江苏7位数守号

Gartner:成功使用虛擬客戶助理(智能客服機器人)的七個決策點

隨著企業想方設法提高客戶滿意度和降低運營成本,2019年虛擬客戶助手的使用量將增至三倍。到2020年,25%的客戶服務和支持運營將在多個融合渠道集成虛擬客戶助手 (VCA)技術
  • 1應用程序優先 — 還是平臺優先?
  • 2快速、簡單、重復的步驟 — 或大型、復雜、充滿遠見的項目?
  • 3應用程序的智能程度應如何?
  • 4購買還是構建?
  • 5參考資料說什么?
  • 6我供應商的技術能適應未來嗎?
  • 7在繼續之前,您是否需要更多了解您的座席和客戶?

機器人解決問題領域、平臺系統開放性、技術方案比較

機器人分類

江苏7位数守号 www.euoru.com 閑聊機器人

個人助理

客服機器人

解決問題領域

開放、不限定領域

限定領域

具體某個客服機器人限定領域,整個客服機器人“平臺”是開放的

平臺系統開放性

一家公司開發,直接面向C端消費者,通常不開放技術細節,可能調用第三方服務,不能定制機器人會話

一家公司開發,直接面向C端消費者,通常不開放技術細節,可能調用第三方服務,不能定制機器人會話

通常是一個平臺,技術細節可能開放,可以證普通用戶配置修改機器人行為

技術方案
  • 檢索式:構建一個閑聊庫,檢索類似的問題,給出答案
  • 生成式:從閑聊庫學習生成模型
  • 意圖識別+多輪對話+對接公開+API+知識圖譜
  • 領域意圖和對話預先定義
  • 檢索式:構建一個閑聊庫,檢索類似的問題,給出答案
  • 意圖識別+多輪對話+對接企業+API+企業知識圖譜

單輪會話特點及選型

評判單輪會話的主要指標為召回率、準確率和問題解決率。

單論對話難點

1識別同一問題的不同表達方式。

2理解語義細微差別,處理差異性問法。

3聚類高頻問題,自動學習優化知識庫。

多輪會話特點及選型

評測多輪會話的主要指標為任務完成率和多輪會話開發定制的快速簡單程度。

多輪會話難點

1準確進行語義理解。

2狀態管理及個性化語言生成。

3預裝行業知識圖譜,預構建行業業務場景。

4第三方系統集成。

人機協作特點及選型

評測人機協作的指標主要為采納率。

人機協作難點

1統一的知識庫。

2人機無縫切換。

3人對機器的反饋。

環信——Gartner "Cool Vendors in China, 2016"

環信客服云——全媒體智能云客服倡領者,于2016年被評選為Gartner“Cool Vendors in China, 2016”?;沸胖С秩教褰尤?,包括網頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、APP內置客服和呼叫中心等多種渠道均可一鍵接入?;諢沸乓到縵冉腎M長連接技術保證消息必達,并通過智能客服機器人技術降低人工客服工作量。同時,基于人工智能和大數據挖掘的客戶旅程透析產品”環信客戶聲音”能夠幫助企業優化運營,提高跨渠道客服體驗。
截至2016年上半年,環信客服云共服務了29437家企業用戶,現已覆蓋包括電商、O2O、互聯網金融、在線教育、在線旅游、移動醫療、智能硬件、游戲等領域的Top10客戶,典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街、海爾、神州專車、新東方、鏈家自如客、泰康在線、號碼百事通等眾多標桿企業。

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